Vanessa Hudson, a nova CEO da Qantas Airways Ltd., iniciou seu trabalho buscando restaurar a reputação da companhia aérea, que enfrenta problemas de imagem. Para isso, ela aumentou os investimentos em questões importantes para os clientes, como catering a bordo, atendimento em call centers e resgate de pontos de fidelidade em voos1.

Em menos de três semanas no cargo, Hudson já teve que lidar com pontos de estresse que se agravaram sob a gestão de seu antecessor, Alan Joyce. Desde que as restrições de viagem da pandemia foram amenizadas no ano passado, a Qantas enfrentou um aumento no número de cancelamentos de voos, extravio de bagagens e longos tempos de espera no atendimento telefônico, o que frustrou os passageiros. Os lucros recordes da companhia aérea durante esse período reforçaram a percepção de que Joyce negligenciou os clientes para melhorar o resultado financeiro da empresa1.

Para melhorar a experiência dos passageiros, a Qantas anunciou que investirá mais 80 milhões de dólares australianos (cerca de 52 milhões de dólares) em melhorias para os clientes no ano fiscal que termina em junho de 2024, além dos 150 milhões de dólares australianos já alocados para essa finalidade5. A companhia aérea planeja aumentar o número de funcionários em seus call centers, disponibilizar mais assentos para resgate de pontos de fidelidade e oferecer maior suporte aos passageiros quando ocorrerem problemas5.

Hudson também pediu desculpas publicamente aos clientes em uma mensagem em vídeo, reconhecendo que a companhia aérea não atendeu às expectativas e prometendo melhorias13. Ela afirmou que as equipes de atendimento ao cliente terão mais flexibilidade para ajudar os passageiros quando as coisas não saírem conforme o planejado e que este tem sido um período de aprendizado para a empresa13. Hudson pediu paciência aos clientes e prometeu trabalhar para que a Qantas volte a ser a companhia aérea nacional da qual os australianos se orgulham13.